À quelle fréquence mettre à jour la base ?

À chaque changement d'un document source, plus une revue régulière de l'ensemble. La fréquence de la revue dépend du rythme de changement de vos documents : un catalogue qui bouge chaque mois ne se traite pas comme un règlement intérieur.

Faut-il supprimer l'ancienne version d'un document ?

Il faut la retirer de la base de l'assistant, et l'archiver ailleurs si vous devez la garder. Deux versions présentes en même temps, c'est le risque d'une réponse fondée sur l'ancienne.

Mettre à jour la base de connaissances d'un chatbot

Mettre à jour la base de connaissances d'un chatbot, c'est remplacer chaque document modifié par sa nouvelle version, retirer l'ancienne de la base, puis vérifier que l'assistant répond désormais avec la bonne information. La règle tient en une phrase : un changement dans l'entreprise, un changement dans la base, un test.

Pourquoi c'est le poste le plus important après le lancement

Un assistant documentaire ne sait que ce que contiennent ses documents. Si votre tarif change et que la base garde l'ancien, il donnera l'ancien, avec la même assurance. Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) range les mises à jour régulières (intégrer de nouveaux documents, adapter le système aux évolutions du métier) parmi les bonnes pratiques de maintenance, à côté de la surveillance continue et de la correction des dérives.

Ce qui doit déclencher une mise à jour

Faites la liste de vos déclencheurs et accrochez-la là où les changements se décident :

nouveau tarif, nouvelle grille de remise ;
produit ajouté, retiré, renommé ;
procédure modifiée après un audit ou un incident ;
nouvelle version d'un contrat type ou de conditions de vente ;
changement d'horaires, d'adresse, d'interlocuteur ;
changement réglementaire qui touche une procédure ;
page du site modifiée, si l'assistant s'appuie sur votre site.

Sur ce dernier point : certaines plateformes, comme ALMA, permettent de construire la base en envoyant ses fichiers ou en faisant lire son site. Dans ce second cas, vérifiez comment et quand une page modifiée est relue par l'outil.

La procédure en six gestes

Remplacer, ne pas empiler. Chargez la nouvelle version et retirez l'ancienne de la base. Deux versions présentes en même temps, c'est la porte ouverte aux contradictions, que la DGE recommande d'éliminer.
Dater le document. La date de version écrite dans le document permet de repérer une réponse périmée.
Garder le même titre. Un titre stable facilite les citations et la recherche.
Vérifier la lecture. Pour un document scanné ou chargé de tableaux, posez une question dont la réponse se trouve dans la partie modifiée.
Repasser les questions concernées. Dans votre liste de questions de test, relancez celles qui touchent ce document.
Noter le changement. Une ligne dans un journal : date, document, ce qui a changé, résultat du test.

Le journal des mises à jour

Date	Document	Changement	Questions retestées	Résultat
JJ/MM/AAAA	Grille tarifaire	Nouveaux prix pose	3 questions tarifs	Juste, source citée

Ce journal sert quand une mauvaise réponse remonte : vous voyez tout de suite si le document a changé récemment.

La revue périodique

En plus des mises à jour au fil de l'eau, prévoyez une revue complète de la base :

Documents sans date ou très anciens : encore valables ? À confirmer avec la personne qui les connaît.
Documents jamais cités dans les réponses : utiles, mal titrés, ou à retirer ?
Questions sans réponse récentes : quel document manque ? (voir quand il ne sait pas)
Jeu de test complet : repassé et comparé au précédent.

Les ajouts massifs

Si vous ajoutez d'un coup un grand volume de documents (une nouvelle gamme, l'intégration d'une autre activité), procédez par lots. La DGE signale qu'un grand volume de nouveaux documents peut appeler une nouvelle phase de préparation des données. Chargez un lot, testez, puis passez au suivant : si la qualité baisse, vous saurez quel lot en est la cause.

Qui s'en charge

Le guide de la DGE indique qu'avec une solution par abonnement, l'éditeur assure en général la maintenance technique et les mises à jour du logiciel. Le contenu, lui, reste à votre charge : l'outil ne peut pas savoir qu'un tarif a changé. Désignez pour chaque document une personne qui prévient quand il évolue ; c'est souvent celle qui le rédige déjà.