Combien de questions faut-il prévoir au départ ?

Il n'y a pas de nombre fixe. Commencez par les questions qui reviennent le plus et pour lesquelles un document à jour existe ; élargissez ensuite, au vu des questions restées sans réponse.

Quels sujets faut-il exclure ?

Ceux où une erreur coûte cher et ceux où l'assistant devrait décider à la place d'une personne. La CNIL recommande de définir les usages autorisés et interdits, par exemple ne pas confier de prise de décision au système.

Un assistant peut-il servir à la fois l'équipe et les clients ?

Mieux vaut séparer. Les documents, le ton et les sujets exclus ne sont pas les mêmes : deux périmètres distincts évitent qu'un client lise une consigne interne.

Définir le périmètre d'un chatbot : la méthode

Définir le périmètre d'un chatbot, c'est écrire noir sur blanc quelles questions il traite, pour qui, à partir de quels documents, et ce qu'il doit refuser. Ce travail tient dans un tableau et se fait avant de choisir l'outil : c'est lui qui décide si l'assistant sera utile ou ignoré.

Pourquoi commencer par là

La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) recommande de partir d'un besoin concret plutôt que de déployer un outil sans but précis. Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) sur la génération augmentée par récupération, publié en novembre 2024, va dans le même sens : choisir soigneusement les tâches où l'assistant répond mieux qu'une recherche classique, et associer très tôt les futurs utilisateurs.

Étape 1 : collecter les vraies questions

Pendant deux ou trois semaines, notez les questions telles qu'elles arrivent, avec les mots de ceux qui les posent :

les mails reçus par l'accueil ou le service client ;
les questions des nouveaux arrivants à leurs collègues ;
les appels où vous avez dû « chercher dans le classeur » ;
les demandes répétées au responsable qualité, au chef d'atelier, à la comptabilité.

Gardez la formulation d'origine. « C'est quoi le délai pour un retour ? » n'est pas « Politique de retour produit » : l'assistant devra comprendre la première.

Étape 2 : remplir le tableau du périmètre

Une ligne par question, six colonnes :

Question (mots réels)	Qui la pose	Document qui contient la réponse	Version à jour ?	Risque si erreur	Décision
« Quel délai pour renvoyer un article ? »	Clients	Conditions générales de vente	Oui	Moyen	Dans le périmètre
« Je peux poser un jour de congé le pont de mai ? »	Équipe	Accord interne sur les congés	À vérifier	Moyen	Après mise à jour du document
« Vous me faites un prix pour 200 pièces ? »	Clients	Aucun	—	Élevé	Hors périmètre : transmettre à un commercial

Ces trois lignes sont des exemples de forme : remplacez-les par vos questions.

Étape 3 : trier avec cinq questions

Le guide de la DGE propose de vérifier qu'une tâche se prête à ce type d'assistant :

Fait-elle appel à une documentation interne volumineuse ?
Cette documentation change-t-elle souvent ?
Est-elle organisée en base de données structurée ?
Faut-il une réponse rédigée en langage courant ?
Faut-il pouvoir citer le document qui a servi ?

Posez-les pour chaque sujet de votre tableau : un sujet où la réponse tient dans un fichier unique et ne demande ni rédaction ni source a moins besoin d'un assistant qu'un sujet éparpillé dans des dizaines de documents qui changent souvent.

Étape 4 : écrire ce que l'assistant ne fera pas

La DGE signale que ce type d'assistant est moins à l'aise pour :

formuler des recommandations ou comparer des documents entre eux ;
répondre à partir de tableaux plutôt que de texte ;
produire une synthèse qui demande de lire toute la base d'un coup.

La CNIL ajoute de définir les usages interdits, par exemple ne pas lui confier de prise de décision. Concrètement, notez une liste « hors périmètre » : devis, réclamations, décisions sur un dossier individuel, sujets juridiques engageants. Pour chacun, prévoyez la redirection : vers qui, par quel canal. Cette liste ira directement dans les consignes de l'assistant et dans le comportement prévu quand il ne sait pas répondre.

Étape 5 : un assistant, un public

Séparez l'assistant de l'équipe et celui des clients. Les documents ne sont pas les mêmes (une procédure interne n'a pas à être lue par un client), le ton non plus. Dans un exemple de déploiement présenté par la DGE, une entreprise de transport a même prévu des profils par famille de métier, pour que l'assistant cherche dans la documentation propre au métier de la personne qui pose la question.

Étape 6 : fixer un premier lot

Ne gardez pour le lancement que les lignes « dans le périmètre » dont le document est à jour. Le reste attend. Le même exemple de la DGE rapporte qu'un assistant dont les réponses paraissaient incomplètes a été perçu comme « aléatoire » par les employés : mieux vaut un périmètre étroit et fiable qu'un périmètre large et approximatif.

Ce que vous avez à la fin

Une liste de questions réelles, avec leurs mots.
Pour chacune, un document source à jour.
Une liste écrite de sujets exclus, avec la redirection prévue.
Le public de l'assistant.

Cette liste sert trois fois : pour choisir les documents à charger, pour rédiger les consignes, et comme base de vos questions de test.