Faut-il savoir programmer pour créer un chatbot sur ses documents ?

Non. Le guide de la Direction générale des entreprises indique qu'une solution hébergée par abonnement convient quand on n'a aucune compétence informatique en interne. Le travail se concentre alors sur les questions, les documents, les consignes et les tests.

Par la liste des questions que l'assistant devra traiter, avant de choisir l'outil. La CNIL recommande elle aussi de partir d'un besoin concret plutôt que de déployer sans but précis.

L'assistant peut-il se tromper même avec les bons documents ?

Oui. Le guide de la DGE précise que le fait de s'appuyer sur des documents réduit les réponses inventées sans les faire disparaître. D'où les tests avant lancement et le suivi ensuite.

Créer un chatbot avec ses propres documents : 7 étapes

Pour créer un chatbot qui répond à partir de vos propres documents, vous n'avez pas besoin d'entraîner une intelligence artificielle (IA) : vous lui donnez accès à vos documents, vous lui écrivez des consignes, puis vous le testez sur de vraies questions. Le travail tient en sept étapes, de la première question jusqu'à l'assistant utilisé tous les jours.

Ce qui se passe quand l'assistant répond

Ce type d'assistant repose sur une technique appelée « génération augmentée par récupération » (en anglais retrieval augmented generation, souvent abrégé RAG). Le guide publié en novembre 2024 par la Direction générale des entreprises (DGE) la décrit en deux temps :

La recherche : à partir de la question posée, l'outil cherche dans vos documents les passages les plus pertinents.
La rédaction : un modèle de langage rédige une réponse en s'appuyant sur ces passages.

Conséquence pratique : la qualité des réponses dépend d'abord de vos documents et de la façon dont vous encadrez l'assistant, bien plus que du choix du modèle. Pour le détail, voyez pourquoi on n'entraîne pas l'IA sur ses documents.

Étape 1 : écrire la liste des questions

Avant tout outil, notez les questions que l'on vous pose vraiment. Exemple : dans une entreprise de maintenance, « Quel couple de serrage pour tel modèle ? », « Où est la fiche de sécurité de tel produit ? », « Quelle procédure si le client refuse l'intervention ? ». La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) recommande de partir d'un besoin concret, et la DGE de sélectionner les tâches où l'assistant fait mieux qu'une simple recherche classique. La page définir le périmètre donne la méthode.

Étape 2 : rassembler les documents qui répondent

Pour chaque question, cherchez le document qui contient la réponse : procédure, catalogue, notice, contrat type, foire aux questions. Si aucun document ne répond, l'assistant ne pourra pas répondre non plus. Écartez les versions périmées et les doublons : la DGE recommande de retirer les documents qui se contredisent.

Étape 3 : choisir l'outil

Le guide de la DGE distingue quatre façons de s'équiper :

Mode	En pratique
Logiciel sous licence	Installé sur les serveurs de l'entreprise
Solution hébergée par abonnement	Rien à installer, mises à jour comprises
Développement par un prestataire	Système adapté, installé par un intégrateur
Développement en interne	Demande une équipe technique dédiée

Sans compétence informatique en interne, la DGE oriente vers la solution par abonnement. Des plateformes comme ALMA permettent d'envoyer ses fichiers ou de faire lire son site pour construire la base de connaissances, puis de configurer l'assistant.

Étape 4 : charger les documents et vérifier la lecture

Chargez un premier lot limité, celui qui couvre vos questions prioritaires. Puis vérifiez que l'outil a bien lu le contenu : un document scanné doit passer par une reconnaissance de caractères, et la DGE signale que les documents qui mêlent texte, images et tableaux sont moins bien exploités.

Étape 5 : rédiger les consignes

Les consignes disent à l'assistant qui il est, pour qui il répond, sur quels sujets, sur quel ton, et surtout quoi faire quand il ne trouve pas la réponse. La documentation d'Anthropic recommande d'autoriser explicitement le modèle à dire « je ne sais pas » et de lui demander de s'en tenir aux documents fournis. Modèle complet : rédiger les consignes.

Étape 6 : tester avant d'ouvrir

Posez à l'assistant vos questions de l'étape 1, plus des questions pièges : hors sujet, ambiguës, sans réponse dans les documents. Notez chaque réponse : juste, incomplète, fausse, inventée. N'ouvrez pas tant que des réponses fausses subsistent sur des sujets sensibles. Voir tester avant le lancement et la liste de questions de test.

Étape 7 : lancer, puis faire vivre

Une fois l'assistant ouvert, le travail continue :

Relire chaque semaine un échantillon de conversations et les questions restées sans réponse.
Mettre à jour la base dès qu'un document change (méthode).
Mesurer la qualité avec quelques indicateurs simples (lesquels).
Corriger en cherchant la vraie cause d'une mauvaise réponse (diagnostic).

La DGE insiste sur ce point : l'évaluation régulière sert à détecter les réponses erronées et à garder la confiance des utilisateurs.

Les erreurs qui reviennent

Tout charger d'un coup : vous ne saurez plus quel document cause une mauvaise réponse.
Oublier le cas « je ne sais pas » : sans consigne, l'assistant risque de répondre quand même.
Ne pas dire que c'est une IA : la CNIL rappelle que les personnes doivent être informées qu'elles échangent avec un système d'IA.
Considérer le lancement comme la fin : un assistant dont les documents vieillissent répond de plus en plus mal.

À retenir

Un assistant documentaire, c'est une liste de questions, les documents qui y répondent, des consignes claires et une routine de vérification. L'outil compte, mais c'est cette routine qui fait qu'on s'en sert encore six mois plus tard.